Olá,
Abra um ticket para assistência técnica ou faça uma requisição de material, equipamento, software, acesso ou serviço ao TIC.
Gestão de tickets
Monitorize o trabalho da equipa, prioridades e compromissos de SLA.
| Ticket | Solicitante | Prioridade | Estado | Técnico | SLA | Abertura |
|---|
Entradas e resoluções — últimos 14 dias
Carga atual dos técnicos
Requisições TIC
Solicite material, equipamentos, software, acessos ou serviços.
| Requisição | Solicitante | Tipo | Quantidade | Centro de custo | Estado | Data |
|---|
Fichas de cadastro
Dados-mestre utilizados na abertura, atribuição e classificação dos tickets.
Solicitantes
Indicadores e desempenho
Métricas e gráficos calculados em tempo real a partir da coleção de tickets no Firebase.
Volume de tickets ao longo do tempo
Distribuição por estado
Estado das requisições TIC
Tickets por prioridade
Departamentos com mais pedidos
Conformidade de SLA
Distribuição da satisfação
Qualidade e eficiência por técnico
Eficiência individual e coletiva
| Técnico / equipa | Tickets | Resolvidos | Dentro SLA | 1.ª resposta | CSAT | Participação | MTTR | IQE |
|---|
Gestão da equipa técnica
Capacidade, carga, disponibilidade e distribuição operacional dos técnicos.
Centro de importação
Importe Excel ou CSV, associe colunas diferentes aos campos internos e valide antes de gravar.
Mapeamento de campos
Regulamento interno TIC
Políticas, normas e procedimentos oficiais da área TIC disponíveis para todos os utilizadores.
Ajuda administrativa
Funcionamento, operação e interpretação das métricas do sistema.
Fluxos principais
Tickets
O solicitante cria e acompanha os seus próprios pedidos. Técnicos e gestores tratam, atribuem e alteram o estado. A prioridade resulta da matriz impacto × urgência e o prazo vem da política de SLA.
Requisições TIC
O utilizador autenticado fica registado como solicitante e acompanha apenas as suas requisições. Escolhe o tipo, descreve a necessidade, informa quantidade, centro de custo e justificativo, e junta a aprovação por texto/e-mail ou anexo. Um solicitante normal não pode submeter em nome de outra pessoa; esta regra também é validada pelo backend. Gestores autorizados analisam, aprovam e registam a entrega. O documento de entrega pode ser impresso na ficha da requisição.
Regulamento interno
Só administradores publicam, substituem ou arquivam documentos. Os restantes utilizadores apenas consultam os regulamentos ativos.
Como são calculados os KPI
- Tickets recebidos
CONTAR(tickets criados no período).- Taxa de resolução
(Resolvidos + Fechados) ÷ Tickets recebidos × 100.- Requisições atendidas
Requisições Entregues ÷ (Total submetidas − Canceladas) × 100. A contagem absoluta de entregues também é apresentada. Aplica os filtros Período e Departamento.- Conformidade SLA
Tickets dentro do prazo ÷ Tickets aplicáveis × 100.- MTTR
Σ(Data de resolução − Data de abertura) ÷ N.º de tickets concluídos com data de resolução.- Primeira resposta
Σ(Data da primeira resposta − Data de abertura) ÷ N.º de tickets com primeira resposta.- Backlog
Tickets recebidos − Tickets resolvidos/fechados.- Sem atribuição
CONTAR(tickets sem técnico atribuído).- CSAT
Σ(Avaliações gerais de 1–5) ÷ N.º de avaliações.- Participação
Tickets concluídos avaliados ÷ Tickets concluídos elegíveis × 100.- IQE
SLA × 35% + CSAT normalizado × 25% + Resolução × 20% + Resposta no prazo × 20%. Cada componente é normalizado para 0–100.
Administração e segurança
Crie contas por convite, atribua o perfil base e, quando necessário, restrinja permissões pelo grupo ou utilizador. Tickets próprios, Requisições próprias e Regulamento são capacidades essenciais do Portal do Solicitante e não podem ser removidas desse perfil. Administradores devem utilizar MFA. Alterações sensíveis passam pelas Cloud Functions, ficam registadas na auditoria e não podem ser gravadas diretamente pelo browser.
O módulo Ajuda é exclusivo do administrador. Pode ser ligado ou desligado em Módulos; mesmo ligado, não fica visível para solicitantes, técnicos ou gestores.
Operação diária
- Verifique tickets em risco ou fora do SLA.
- Distribua a carga pela equipa técnica.
- Analise requisições e confirme evidências de aprovação.
- Observe CSAT, participação e IQE por técnico.
- Reveja falhas de e-mail, Functions e regras nos painéis Firebase.
Módulos da aplicação
Ative funcionalidades independentes ou registe novos módulos através da API pública, sem alterar o núcleo.
Extensibilidade controlada
Em produção, apenas módulos de primeira parte, versionados e incluídos na build podem ser ativados. O registo em modules.js destina-se a extensões revistas pela equipa técnica; não constitui uma sandbox para código de terceiros.
Configuração
Identidade da organização, ligação ao Firebase e parâmetros operacionais.
Empresa e identidade visual
Política operacional
Notificações por e-mail
Estado do ambiente
Configuração da Web App Firebase
Diagnóstico do domínio, credenciais Web, Authentication, Functions e App Check, com instruções passo a passo e gerador do ficheiro de configuração.
Criar conta Firebase
Inicialização segura
Cria apenas os grupos de acesso, políticas de SLA e configuração-base. Não insere pessoas, ativos ou tickets de demonstração no Firebase.
Zona de manutenção
No modo de demonstração, repõe todos os dados locais. Esta ação não elimina dados do Firebase.